綜述：

中國(guó)·青年汽車集團(tuán)下設(shè)商用車集團(tuán)、乘用車集團(tuán)和汽車部件集團(tuán)三大子集團(tuán)，是一家生產(chǎn)、銷售NEOPLAN客車、MAN重型卡車、蓮花轎車及汽車零部件的綜合性汽車工業(yè)集團(tuán)。隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，客車業(yè)務(wù)率先部署售后服務(wù)系統(tǒng)。

企業(yè)簡(jiǎn)介：

★ 主營(yíng)產(chǎn)品：客車、重型卡車、蓮花轎車。

★ 目標(biāo)客戶群：企事業(yè)單位和個(gè)人用戶。

★ 服務(wù)機(jī)構(gòu)：全國(guó)7大片區(qū)，5家中心倉(cāng)庫(kù)，180多家服務(wù)站(將擴(kuò)建到300家)。70多名服務(wù)工程師。

★ IT現(xiàn)狀：已經(jīng)實(shí)施用友ERP系統(tǒng)。

主要挑戰(zhàn)：

青年汽車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：

★ 服務(wù)站數(shù)量較多，無(wú)法集中管控他們的信息。

★ 大量維修工單，三包件申請(qǐng)，費(fèi)用結(jié)算單等基于手工作業(yè)，導(dǎo)致工作量很大。無(wú)論是青 年汽車還是服務(wù)站都要耗費(fèi)大量的人力來(lái)處理。

★ 服務(wù)站的維修單數(shù)量龐大，無(wú)法識(shí)別當(dāng)中的無(wú)效單據(jù)，費(fèi)用結(jié)算時(shí)存在漏洞。

★ 維修站當(dāng)前配件庫(kù)存狀態(tài)、配件出庫(kù)信息無(wú)法及時(shí)掌握。

★ 幾十名服務(wù)工程師的工作狀況無(wú)法及時(shí)掌控。

★ 沒有建立監(jiān)控體系，無(wú)法跟蹤服務(wù)任務(wù)，無(wú)法確保服務(wù)質(zhì)量，無(wú)法評(píng)估服務(wù)效果：

★ 三包配件發(fā)放和1日件回收過程管理粗放，故障原因、故障頻率、返廠率等分析工作手工作業(yè)，繁瑣而不準(zhǔn)確。

★ 多維度多層次的數(shù)據(jù)分析困難，一方面某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)得不到積累，另一方面缺乏較好的分析模型。

★ 大部分服務(wù)站是青年汽車的客車用戶自建的，服務(wù)體系建設(shè)不到位直接影響了客戶繼續(xù)購(gòu)買客車。

項(xiàng)目目標(biāo)：

用友TurboCRM結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整合ERP系統(tǒng)，為青年汽車搭建一個(gè)以客戶為中心，覆蓋總部到全國(guó)各級(jí)服務(wù)商的售后服務(wù)平臺(tái)。

一方面通過已有的ERP系統(tǒng)持續(xù)降低內(nèi)部成本，另一方面通過售后服務(wù)平臺(tái)提升客戶滿意度，贏得客戶，保證銷售業(yè)績(jī)。

★ 360度整合客戶信息：全方位整合青年汽車業(yè)務(wù)鏈上所有客戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息，包括服務(wù)站信息、客戶信息、車輛信息等，形成企業(yè)可以真正掌控的核心資源。

建立業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作平臺(tái)，提高工作效率：無(wú)論是總部的管理人員、服務(wù)工程師還是各地服務(wù)站人員，都是企業(yè)重要的執(zhí)行單元，通過管理其業(yè)務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。通過售后服務(wù)平臺(tái)將總部統(tǒng)一制定的服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則和要求盡快落實(shí)到每個(gè)執(zhí)行末梢，這樣才能保障日常行動(dòng)的計(jì)劃性和有效性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員也可以通過此平臺(tái)與后臺(tái)支持部門進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同，提高業(yè)務(wù)工作效率。

★ 搭建售后服務(wù)平臺(tái)：通過該平臺(tái)整合近兩百家服務(wù)商，全面管理售后服務(wù)體系;服務(wù)站和總部服務(wù)部門通過售后服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線報(bào)修受理、維修工單管理、維修進(jìn)程跟蹤、服務(wù)回訪、配件倉(cāng)庫(kù)管理、三包配件申請(qǐng)、保內(nèi)舊件返廠、技改補(bǔ)裝流程、勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算等管理，一方面確保了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，另一方面降低了服務(wù)成本，并且提高了客戶滿意度。

★ 集成ERP：整車信息、配件信息等基本信息從ERP同步到服務(wù)平臺(tái)。售后服務(wù)需要的配件領(lǐng)料單直接通過接口轉(zhuǎn)到ERP系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)后續(xù)的出庫(kù)發(fā)貨信息反饋到服務(wù)系統(tǒng)。避免信息重復(fù)輸入，確保信息流形成閉環(huán)。

★建立多維的分析決策系統(tǒng)，為管理層提供量化的決策支持依據(jù)：管理層可查詢服務(wù)業(yè)務(wù)詳細(xì)情況以及分析報(bào)表，為決策提供依據(jù);

實(shí)施亮點(diǎn)：

★ 全面管控服務(wù)站，提高人員工作成效，假單明顯減少。

★ 提升工作效率，總部工作人員的事務(wù)性工作大大降低。

★ 維修服務(wù)周期縮短，服務(wù)成本總體下降，客戶滿意度提高。

主要收益：

★ 全面的客戶信息整合。用友TurboCRM系統(tǒng)將分散在服務(wù)站及各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的信息整合到服務(wù)系統(tǒng)，更新及時(shí)、查詢方便、分析快速。

★ 服務(wù)站的動(dòng)態(tài)信息可以準(zhǔn)確及時(shí)掌握，包括車輛維修任務(wù)，配件庫(kù)存，費(fèi)用信息等。

★ 售后服務(wù)流程可以全面監(jiān)控，確保了服務(wù)質(zhì)量。

★ 三保內(nèi)維修工單造假情況大大減少。通過維修流程監(jiān)控，服務(wù)回訪，車輛檔案及客戶檔案的關(guān)聯(lián)，使得服務(wù)站造假難度大大提高：

★ 三包件管理變得精準(zhǔn)，周轉(zhuǎn)效率提升：

★ 售后費(fèi)用結(jié)算周期縮短，勞務(wù)費(fèi)結(jié)算周期縮短至一周內(nèi);

★ 提升了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。